“没想到通过12345热线反映场地押金退还问题，这么快就解决了，真是太感谢了！”近日，湘潭市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）“政企通”专席对办理情况进行回访时，黄先生激动对工作人员说道。
据了解，湘潭市12345热线接到黄先生来电反映，自己代表公司在万达广场租赁场地提交押金22000元，租赁在2023年6月份已结束，万达工作人员承诺2023年8月底退还押金，但至今未收到，希望相关部门协调解决。接到诉求后，12345热线话务员立即下派工单，湘潭高新区管委会第一时间与黄先生、万达商管公司沟通协调，并督促万达商管公司将押金退还给黄先生。
湘潭市12345热线通过畅通投诉渠道，形成全流程闭环管理；精准为企服务，提升“12345”热线服务软实力，设立“政企通”专席、扩充政策专员库，加强话务人员培训，充实12345热线政策知识库，对于企业咨询类事项，一般问题由热线话务员按照政策知识库答案进行解答；对于复杂问题，通过三方通话方式，由相关部门政策专员“一对一”在线解答。同时，“线上+线下”双管齐下，实现急事急办、繁事联动办、难事督办，确保企业诉求“件件有着落”，让企业“办事不求人”。
民有所呼，我必有应。群众满意度是衡量城市营商环境的重要指标之一。12345热线充分发挥一头连接企业和群众、一头连接政府部门的优势，打通了纵向到政务服务窗口、横向到各职能部门的政务服务联动链条，为企业群众和政府部门高效沟通搭建起了直通桥梁，不断破解企业群众急难愁盼难题。
近年来，湘潭市12345热线多措并举助力营商环境良性发展，营造营商环境“亲”“清”氛围。2023年以来，共接听群众来电42.81万件，转办工单8.79万件，按时办结率99.25％，群众满意率96.93％。(作者：李湘敏）
