湘潭市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）始终坚持以人民为中心，以解决企业群众“急难愁盼”为导向，通过畅通诉求渠道、优化处置流程、抓好多方联动，充分发挥热线“连心桥”作用，确保企业诉求“接得快”“答得好”“办得实”，为推动营商环境优化贡献“热线力量”。
建强队伍，做好政企交流“总客服”。为全方位给企业和群众提供贴心、暖心、热心服务，12345热线开通“政企通”专席，集中受理分办企业相关诉求，选拔53家承办单位67位业务骨干成立“政策专员库”，结合不同时段热点问题，邀请职能部门对热线话务员进行劳动法规、审批服务等业务培训、交流指导，强化话务员热线平台操作技能，做到及时响应、快速识别、合理分派、精准解答、全程记录，实现“政企通”专席服务的标准化、专业化。针对业务特性，搭建涉企知识库，及时归集更新各级惠企政策信息和高频事项办事流程，做到企业群众咨询“一口清”，提供“顾问式”政策咨询和办事指引，用心用情答好企业“满意卷”。
优化流程，做优部门联动“总纽带”。通过建立热线工单“受理、交办、反馈、办结、回访”5个环节，坚持接诉即办，对于企业咨询类事项，一般问题由热线话务员按照政策知识库答案进行解答；对于复杂问题，通过三方通话方式，由相关部门政策专员“一对一”在线解答；对于企业投诉举报事项，通过热线系统进行派单处理，同步抄送市优化营商环境协调事务中心，对涉及多个部门职责的、情况复杂处理难度较大的由各有关部门沟通联动，推动诉求及时得到处置解决。形成了“回答一个、惠及一片”的良好效果。
总结提升，做实便民利企“总平台”。坚持“100%回访、定期复盘”，对每件工单从服务态度、结果满意度、办理效率等多个评价指标进行“回访”，实现涉企工单全流程闭环监管，做到“件件有回音、事事有着落”。同时，巧用热线“大数据”，利用专席收集企业诉求数据，精准研判不同类别企业发展痛点堵点难点，形成月度分析报告，力求找准苗头性、倾向性问题，为政府决策提供参考。
2023年，湘潭市12345热线接听群众来电42.81万个，按时办结率99.25％，群众满意率97.03％。下一步，将更加聚焦解决企业群众“急难愁盼”问题，从办理“更有速度、更有力度、更有温度、更有深度”四维度发力，以“小热线”助力“大营商”，推动营商环境整体提升再上新台阶。
