“您好！湘潭市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您！”“您好，我和我丈夫均为国企下岗职工，计划在雨湖区易家村开设一家小型家庭式养老护理院，有很多政策不清楚，希望了解是否有关于采购养老机构设施器材的补贴政策……”
在湘潭市12345热线接服大厅，企业群众来电此起彼伏，一个个来电的背后是市民们对于12345热线解决“急难愁盼”问题的热切期盼。
为进一步规范和加强对12345热线诉求办理工作的监督管理，提高政府及其部门通过12345热线（网上诉求）平台服务企业和群众的水平，市热线信箱办对热线平台工单办理工作考核办法进行了修订，形成了《湘潭市12345政务服务便民热线办理工作考评实施细则》（以下简称《考核办法》），并印发至各责任单位。
《考核办法》坚持“以结果为导向、在结果中体现过程、以过程优化结果”的考核理念，在原有“按时办结率、联系率、满意率”的基础上新增了“延期率”“退单率”“工单驳回”等指标，并在“知识库建设”上加大考核力度，要求考评对象及时更新本单位负责的知识库信息，确保内容全面、准确、上传及时。同时，将无故退单推诿、不按要求开展业务培训、对“一呼即应”事项不进行快速响应处理等情况作为扣分项纳入考核，以促进热线整体工作水平提升。
公平合理的考评方法是热线规范运行的重要基础，是促进承办单位快速响应的基石，是使群众诉求得到解决的可靠保证。下一步，12345热线将通过加强工作调度、健全管理机制、规范服务流程、优化考评方案等措施，不断提升热线服务水平，增强企业群众满意度、获得感。
