为满足新时代服务对象的多元化需求，湘潭市行政审批服务局不断加强“市民之家”政务大厅窗口建设，工伤保险综合窗口在去年率先推行“综合柜员制”改革的基础上，在优服务、提质效等方面持续发力，进一步增强人民群众获得感、幸福感，持续优化营商政务环境。
从“暖”字入手，彰显服务人性化
开展特殊群体“贴心办”服务。为不会使用智能设备的高龄老人和病、残特殊群体提供多元化、个性化服务。设置老年人“免排队”“优先办”服务专窗，由窗口协办员为老年人提供咨询引导、政策解答、协助填表等全流程“一对一”服务；为特殊群体提供办事指引、自助设备和手机智能自助应用程序下载、使用等操作指导服务。同时，提供老花镜、轮椅、急救药箱等便民设施。
打造“上门办、延时办”服务。把“群众找我办事”变为“我为群众服务”，为1级至4级工伤职工家庭病床以及老工伤人员，提供“上门送医”“门诊代理取药”服务。对于已到服务大厅排队取号的用人单位、群众，即使到下班时间未办完，也通过加班延时办的方式确保业务当日办结完毕。
提供“明白办”指南口袋书。为用人单位、群众免费提供“办事指南”口袋书，涵盖参保缴费、待遇享受、异地就医相关政策和经办流程等内容，小巧轻便、简明扼要，工伤事项哪里办、怎么办，一目了然，让用人单位、群众更方便快捷了解工伤保险的政策和业务。
从“简”字入手，实现经办高效化
资格认证“不跑腿”。加强数据共享，与民政、卫健、公安、残联、司法等部门常态化开展数据实时比对，及时了解领取待遇人员的生存情况，结合智能手机端的“人脸识别认证”和上户认证，实现待遇领取资格认证“无感知、不跑腿、免打扰”。
工伤待遇“实时享”。认定为工伤的，由协议医院与工伤保险经办机构直接结算，减轻用人单位垫资压力，实现工伤医疗待遇“实时享”。伤残待遇根据工伤认定决定和劳动能力鉴定生效结论依申请直接联网结算至工伤职工社保卡账户，实现减环节、防风险、实时算。
减证便民“提效率”。通过信息共享、书面承诺、实地核实等方式减少或取消申请证明材料。老工伤取消所有纸质资料审批，改为由协议机构从系统内直接获取老工伤人员工伤相关信息。
从“廉”字入手，突出窗口阳光化
加强“清廉窗口”建设。以“清廉服务”“清廉审批”为抓手，全面排查窗口廉政风险点，加强风险防范，及时纠正不规范言行，推动规范有效用权，将各项经办服务工作“阳光化”。
实行“立即响应”机制。畅通投诉举报途径，自觉接受用人单位、群众的监督。实行“窗口吹哨、首席就到”的“1+1”服务模式，接到投诉时第一时间展开调查，及时化解矛盾。
锻造“规范化”队伍。窗口工作人员每天提前5分钟到达工作岗位，统一着装、规范服务，严格落实“首问责任制、限时办结制、一次性告知制”等工作制度，着力提升政务服务规范化水平。（作者：刘小洁、唐玉婷）
