2024年元旦假期过后，市民曾女士将一面写有“监督管理有方，执法护航为民”的锦旗，送到了湘潭市文化旅游广电体育局（以下简称市文旅广体局）工作人员的手中，这是对12345热线和文旅部门为民服务给予的充分肯定。
去年10月26日，曾女士致电湘潭市12345热线称其家人通过张某报团至外地旅游，期间被引导购物，花费8000余元购买保健品，在多次与旅行社沟通无果的情况下来电求助，希望文旅广体部门加强监管，避免以旅游为名，诱导购物、推销高价保健品的欺骗行为再次发生。接到诉求后，湘潭市12345热线高度重视，第一时间将工单派发至市文旅广体局进行核实处理。该局相关工作人员随即按照程序对双方进行询问、立案调查、核实证据，查明旅行社张某存在未经许可经营旅行社业务的行为，违反了《中华人民共和国旅游法》。最终曾女士的家人在11月23日收到了8000元的退款，损失得以挽回。
类似的例子还有很多，市民一个个“人在囧途”的及时解决，其背后是湘潭市委、市政府对营造良好旅游消费市场的高度重视，近年来文旅部门密切关注旅游领域“牛头”招徕老年人旅游行为，严格开展未经许可经营旅行社业务和“不合理低价游”专项整治行动，通过多种形式开展旅游反诈宣传，市12345热线提供“7×24小时”全天候专人接听、专人办理、“一呼即应”模式，切实做到群众诉求“一电即达”，群众的满意度不断提高，文旅环境得到进一步净化。
据统计，2023年以来，湘潭市12345热线交办的相关文旅工单达233件，主要涉及旅行社擅自增减或改变行程、旅游合同、未经许可经营旅行社业务、旅游购物质量等诸多方面的旅游投诉，累计为群众挽回损失3万余元，收获群众锦旗4面，有效地维护了游客的合法权益，规范了旅游市场秩序，为湘潭旅游业高质量发展贡献了力量。（通讯员李湘敏)
